Hvilket problem vil vi løse?

Digitale projekter starter gerne med at vi vil løse et problem. Imidlertid står det væsentligste problem ikke altid klart fra starten.

"Vi skal have nyt website"

Min dialog med nye kunder starte ofte med:

  • vi skal have nyt website,
  • vi skal have nyt intranet,
  • vi skal have udviklet en app, eller
  • vi har brug for et nyt system.

Men hvad det for et problem, som fx et nyt website skal løse? Det står ikke altid helt klart. Og tit kan der være intern uenighed om det.

Her følger nogle eksempler:

Eksempel 1: webbutik og fysisk butik

Et firma har både en webbutik og en fysisk butik.

Typisk har man som ejer af en webbutik fokus på at få en større del af de besøgende til at afslutte med at gennemføre et køb og skabe større omsætning. Men tit er det alligevel ikke så simpelt.

De af firmaets kunder, som alene handler i webbutikken, er ekstremt prisfølsomme, og der er derfor en lav bruttomargin på salget. Imidlertid er webbutikken også i stand til at drive kunder ind i den fysiske butik, og her er det muligt at sælge varer med større bruttomargin. Havde vi alene målt på salget i webbutikken, misser vi den væsentligste pointe. I stedet kunne vi spørge:

"Hvordan skaber vi et website, som trækker så mange kunder som muligt ind i den fysiske butik?"

Hvordan måler vi det? Ja, det er mere vanskeligt. Vi kan fx måle antal ordrer, der afhentes i butikken, vi kan også måle antallet af websitets besøgende, der først kigger på et produkt og derfra klikker videre til information om den fysiske butik.

Eksempel 2: nyt intranet

Et firma er blevet til som en fusion af to forskellige firmaer. Hvert firma har i forvejen et intranet med forskelligt indhold. Kunden ønsker "et nyt system til vores intranet". Internt har man allerede haft store diskussioner om, hvilket system, man skal vælge.

Men det er svært at bygge et velfungerende intranet, hvis man ikke har en klar idé om, hvad man vil med det.

Interviews hos kunden, hvor et repræsentativt udsnit af medarbejerne bliver spurgt om deres brug af intranettet, afslører:

  • medarbejderne bruger unødvendigt lang tid på at fremsøge intern information i deres arbejde, og
  • informationssøgningen besværes af at de ofte finder forældet information.

I stedet for at tage udgangspunkt i behovet for nyt system, kunne man i stedet spørge:

"Hvordan nedbringer vi tidsforbruget på intern informationssøgning målt i antal minutter pr. uge og løfter andelen af korrekt opdaterede dokumenter til 100 procent?"

Eksempel 3: ny selvbetjeningsløsning

En offentlig myndighed ønsker at lave en selvbetjeningsløsning, hvor brugerne indtaster deres oplysninger i en formular, frem for at ringe eller sende email. Dermed kan man spare betydelig tid på indtastning, og der er mindre risiko for fejl.

Umiddelbart er spørgsmålet da:

"Hvordan bygger vi en selvbetjeningsløsning, så brugerne selv kan indtaste deres sagsoplysninger, så vi fjerner tidsforbruget til manuel indtastning?"

Det viser sig dog, at problemstillingen er større, fordi vi kan høste to andre værdifulde fordele:

1) Den nuværende sagsbehandling er både papirbaseret og digital. Internt bliver sagerne fordelt på papir som udskrifter af oplysningerne, og nogle medarbejdere foretrækker at beholde sagerne printet ud, andre foretrækker at have dem liggende rent digitalt. Det giver muligheder for fejl, skaber forvirring og kræver ekstra tid til at håndtere et to-strenget system.

2) Ledelsen har svært ved at få overblik over tilstrømninge af nye sager og sagsbehandlingen. Ledelsen vil gerne kunne se opdateret information om antal oprettede sager og status på sagsbehandlingen.

Det kan da give udmærket mening at fokusere på at fjerne tidsforbruget til manuel indtastning, men tit er det mere effektivt at tegne det store billede fra starten, så man undgår at bruge kræfter på løsninger, som alligevel skal laves om.

Spørgsmålet kunne da i stedet formuleres som:

"Hvordan effektiviserer vi sagsbehandling, så vi:

  • fjerner behovet for at indtaste oplysninger,
  • skaber en entydigt digital proces, hvor alle kan følge sagerne og se deres status og ingen sager bliver væk,
  • giver mulighed for at man som supplement kan printe sagerne ud, og
  • hvor ledelsen løbende kan overskue strømmen af nye sager og status på sagsbehandlingen?"

Eksempel 4: tidtagningsløsning til motionsløb og træning

Jeg har selv været med i en startupvirksomhed, hvor vi udviklede en brugervenlig og enkel tidtagningsløsning til motionsløb og løbetræning.

Løsningen involverede:

  • online tilmelding,
  • tidstagningsudstyr,
  • program til løbsafvikling og
  • online resultatformidling.

Vi kom godt fra start med at bygge et setup, som var mærkbart mere enkelt og robust end eksisterende løsninger på markedet.

Problemet kunne formuleres som:

"Hvordan laver vi en samlet løsning for løbstilmelding, tidtagning og resultatformidling, som er så brugervenlig, at selv løbere uden særlige IT-forudsætninger kan anvende den?"

Man kunne fx gøre det målbart ved at se på, hvor lang tid det i gennemsnit tager repræsentativt udvalgte løbere at opsætte og afvikle et simuleret motionsløb, dvs. at gennemføre alle typiske trin i processen uden at der er tale om rigtige deltagere.

Men vi fik aldrig formuleret problemet, til gengæld fik vi hurtigt aktiveret forskellige sportsklubber. Herfra kom der voldsomt mange ønsker til funktionalitet. Ofte kunne vi sagtens sætte os ind i behov for nye funktioner - men desværre kom vi længere og længere væk fra udgangspunktet - og tættere mod de konkurrerende løsninger, som alle var vanskelige at gå til.

Havde vi i stedet holdt fast i målet, nemlig brugervenlighed, havde vi bedre kunnet arbejde frem mod et konkurrencedygtigt produkt.

Har vi en sund business case og de rigtige ressourcer?

En veldefineret problemstilling giver gerne en indikation af, hvilke ressourcer der er brug for.

Et succesfuldt intranet kræver interne ressourcer

Skal en virksomhed have et effektivt intranet, kræver det ikke alene et velegnet system. Det kræver også indholdet løbende bliver holdt ved lige. Har man 1.000 dokumenter, som hver måned skal holdes ved lige, kan det være en god business case at gøre det - men det sker ikke af sig selv. Måske kræver det en medarbejder, som bruger halvdelen af sin tid på intranettet.

Frem for at gå videre med at bygge et nyt intranet, skal fokus i stedet være at fremskaffe de nødvendige ressourcer, frem for at køre på med et projekt, der vil ende i fiasko.

Modning og salg af nye digitale løsninger er ressourcekrævende

Ønsker man at udvikle en brugervenlig, sammenhængende og robust tidtagningsløsning, kan det hurtigt involvere 2 - 3.000 udviklingstimer. Og skal det være en sund business case, kræver det et produkt, der sælges internationalt. Problemet kan da i stedet knækkes over i to dele. Første del kunne være at skabe et produkt, som har til formål at undersøge, om markedet efterspørger produktet. Her vil der ikke i sig selv være en sund business case. Anden del vil da være det egentlige produkt, der kræver kapital og internationale salgskanaler.

Se også

Are You Solving the Right Problem? (Harvard Business Review September 2012)